„Telefonáló f*sz” kiértékelése munkajogi szempontból

Minden olyan munkavállaló, akinek a munkája során emberekkel kell kommunikálnia érezte már magát úgy, hogy a címben szereplő mondat – vagy valami nagyon hasonló cizellált kifejezés- teljes mértékben ráillik arra az ügyfélre, akivel éppen egyeztet. A különbség az, hogy amíg a legtöbb embernek csak a fejében jelenik meg a fenti minősítés, addig az IKEA egyik dolgozója papírra vetette gondolatait.

Történt ugyanis a héten, hogy az IKEA egyik ügyfélszolgálatosa az ügyfél kiszolgálása közben a visszáruról kinyomtatott szelvényen úgy nevezte meg az ügyfelet, hogy: Telefonáló f*sz. Az anyakönyvezett nevén Krisztián névre hallgató ügyfél pedig zokon vette a megnevezést és az esetbő egy nap alatt médiabotrány kerekedett. Több portál is cikkezett a pórul járt ügyfélről, majd miután a legtöbb sajtóorgánum lehozta a hírt, meghallgatásra került az ügyfélszolgálatos is – többek között egy rendkívül népszerű reggeli rádióműsor keretében – hogy adja elő a saját oldalát a történtekről.

Dominik (az ügyfélszolgálatos) elmondta, hogy a kellemetlen névvel illetett vásárló rendkívül illetlen módon viselkedett, szó nélkül a pultra dobta a visszacserélni kívánt árut, miközben folyamatosan telefonált és nem igazán volt kommunikatív az ügyfélszolgálatossal. Mivel az áruvisszavétel során minimális adatok megadása szükséges, azonban ezeket az ügyfélszolgálatos nem igazán tudta kiszedni a vásárlóból ezért saját kezébe véve az irányítást, maga nevezte el az ügyfelet.

Dominik hozzátette, hogy „annyit elvárok egy embertől, hogy legalább köszönjön, ne csak így ledobja a 395 forintos evőeszköztartóját a pultomra a blokkjával együtt, és akkor találjam ki, hogy mit szeretne”

A vásárló utóbb úgy nyilatkozott a történtekről, hogy valóban telefonálás közben lépett a pulthoz, de álláspontja szerint a többi részében nem viselkedett úgy, ahogy az ügyfélszolgálatos azt előadta.

Nyilvánvalóan mivel az ügy médiavisszhangot kapott, Dominik munkáltatója is tudomást szerzett a történtekről, aminek az egyenesági következménye az volt, hogy a munkaviszonyát azonnali hatállyal megszüntették.

Jogszerű vagy nem jogszerű?

A munkaviszony azonnali hatályú megszüntetésére csak rendkívül szűk körben van lehetőség melynek a Munka Törvénykönyve alapján két indoka lehet:

A munkáltató a munkavállaló munkaviszonyát azonnali hatályú felmondással megszüntetheti, ha a másik fél a munkaviszonyból származó lényeges kötelezettségét szándékosan vagy súlyos gondatlansággal jelentős mértékben megszegi, vagy egyébként olyan magatartást tanúsít, amely a munkaviszony fenntartását lehetetlenné teszi.

Jelen esetben azt kell értékelni, hogy az a magatartás, amelyet Dominik tanúsított, az olyannak minősül-e, amely a munkaviszony fenntartását lehetetlenné teszi.

Ilyenkor az emberek elkezdenek mérlegelni. Az egyik serpenyőben ott van, hogy szegény ügyfélszolgálatos két hete egyfolytában dolgozik, az ügyfélszolgálatos munkakör meglehetősen stresszes, mivel olyan vásárlókkal kell foglalkozniuk, akik jórészt hibás terméket hoznak vissza, ami miatt már maga az ügyfél is idegesen érkezik. Dominik elmondása szerint azon a napon már a sokadik hasonló viselkedésű vásárlóval volt dolga és erre megjött az utolsó csepp a pohárban, aki végül megkapta a „Telefonáló f*sz” titulust.

A másik serpenyőben pedig azt mérlegelik, hogy az ügyfélszolgálatos ügyfelekkel való kommunikációjának – pláne egy ekkora cégnél – szigorú szabályai vannak és semmilyen körülmények között nem engedhető meg az, hogy az ügyfeleket trágár szavakkal illessék. Az ügyfélszolgálatos eljárása ilyenkor nemcsak magára vet rossz fényt, hanem a cégre is, mivel alkalmazottként a cég képviselőjeként jár el. Kiváltképp egy olyan, magát rendkívül ügyfélbarát cégnek valló vállalkozás, mint az IKEA, nem engedhet meg ilyen kommunikációt a vásárlóival szemben.

Azért a mérlegelés szót használtam az előbbiekben, mert amikor a laikus emberek elolvasnak egy ilyen történetet, akkor megpróbálják mindkét fél magatartását, lelki állapotát és az eset összes körülményét figyelembe venni. A jog viszont nem így működik ezekben az esetekben:

A munkáltató mérlegelheti az eset összes körülményét és dönthet úgy, hogy a munkáltatója bár olyan magatartást tanúsított, ami miatt azonnali hatállyal meg lehetne szüntetni a munkaviszonyát, ezt mégsem teszi.

Ha viszont úgy dönt, hogy megszünteti a munkaviszonyt, akkor Dominik viselkedése alapján ezt megteheti.

Jogosan merül fel a kérdés, hogy akkor a munkavállalónak mindent el kell viselnie?

A válasz az, hogy igen, amit a munkaköre előír. Ilyen esetekben a munkáltató feladata az, hogy olyan munkakörülményeket biztosítson, amelyben a munkavállalók megfelelően tudnak fellépni a hasonló helyzetekben. Gondolok itt arra, hogy az ügyfélszolgálati helyiségben tilos a telefonhasználat vagy előre jelzik a munkavállalóknak, hogy addig nem kötelesek kiszolgálni az ügyfelet, amíg telefonál.

Másik eset, ha a vásárló például trágár szavakkal illet egy munkavállalót, ilyen esetben sem az a megoldás, hogy a munkavállaló leereszkedik ugyanarra a hangnemre, hanem adott esetben az, hogy aki nem tud megfelelően viselkedni, azt eltávolítják az üzlethelyiségből.

Összességében sajnos azt kell mondanunk, hogy az IKEA jogszerűen mondott fel Dominiknak, melyet egyébként maga is belátott és úgy nyilatkozott, hogy megérti miért mondtak fel neki. Ettől függetlenül elmondta, hogy nagyon szeretett az áruházban dolgozni és sajnálja, hogy így ért véget ez a történet.

De milyen tanulságot kell levonni a történtekből?

Munkavállalóként ne minősítsük az ügyfeleinket illetlen módon, legalábbis ne úgy, hogy erről az ügyfél tudomást szerezhessen.