A csomagok késésének vagy elvesztésének oka lehet a logisztikai túlterheltség, a vámkezelés elhúzódása, a szállítócég érdekkörében felmerülő probléma, vagy akár az eladó mulasztása is. Az alábbiakban bemutatjuk, hogy milyen jogok illetik meg a vásárlókat, és milyen lépéseket lehet tenni ilyen helyzetben.
Belföldi és külföldi rendelés: Mi a különbség a jogérvényesítésben?
Ha egy magyar webshopból rendelünk, a szállítási határidő általában pontosabban tervezhető, hiszen a termék nem hagyja el az országot. A magyar fogyasztóvédelmi szabályok alapján a vállalkozás felelős azért, hogy a csomagot a vállalt határidőn belül eljuttassa a vásárlóhoz.
Ha a csomag késik, a következő jogok illetik meg a vásárlót:
- Panaszt tehet az eladónál, és kérhet tájékoztatást a csomag státuszáról.
- Új szállítási határidőt kérhet, illetve elállhat a vásárlástól.
- Visszakövetelheti a vételárat, ha az eladó nem teljesíti a szerződésben vállalt kötelezettségeit.
A felelősség kérdése azonban nem mindig egyértelmű. Általánosságban az eladó felelős azért, hogy a megrendelt termék időben és sértetlen állapotban megérkezzen a vásárlóhoz, hiszen a szerződés a vásárló és az eladó között jön létre. A futárszolgálatot az eladó bízza meg a kiszállítással, így a szállítási problémákért is elsősorban az eladó tartozik felelősséggel.
Amennyiben a csomag elveszik vagy jelentősen késik, a vásárlónak először az eladóhoz kell fordulnia, és az eladónak kell intézkednie a cserecsomagról vagy a pénzvisszatérítésről. Ugyanakkor előfordulhat, hogy az eladó bizonyítani tudja, hogy a csomagot átadta a futárszolgálatnak – például feladási bizonylattal vagy nyomkövetési adatokkal. Ebben az esetben már a vásárlónak kell a futárszolgálattal szemben fellépnie, hiszen a csomag fizikai átadása megtörtént, és a késedelem vagy az elvesztés a futár hibájából eredhet.
Érdemes előzetesen átnézni a webshop Általános Szerződési Feltételeit (ÁSZF), hogy megtudjuk, milyen szállítási és garanciális feltételeket vállal az eladó. Fontos tudni, hogy bár egyes webshopok az ÁSZF-ben próbálhatják a felelősséget teljes mértékben a futárszolgálatra hárítani, ez nem mindig mentesíti őket a jogszabályok szerinti kötelezettségeik alól.
Külföldi webshopból történő vásárlásnál a jogérvényesítés nehezebb lehet, különösen akkor, ha az eladó az Európai Unión kívül működik.
Az EU-n belüli webshopoknál:
- A fogyasztóvédelmi szabályok egységesek, így a vállalkozások kötelesek a fogyasztói jogokat biztosítani.
- A vásárlókat megilleti az elállási jog, és ha az eladó nem tud szállítani, vissza kell térítenie a pénzt.
Az EU-n kívüli webshopoknál több tényező is befolyásolja a csomag kézbesítését:
- Vámkezelési idő: A csomagokat vámellenőrzés alá vonhatják, ami jelentős késéseket eredményezhet.
- Futárszolgálati problémák: Egyes nemzetközi futárcégek lassabbak lehetnek, és a csomag követése is nehézkesebb.
- Eltérő jogi környezet: Az EU-n kívüli kereskedők esetében nehezebb a visszatérítés érvényesítése, és nem biztos, hogy ugyanazok a fogyasztóvédelmi szabályok vonatkoznak rájuk.
Mit tehetünk késés vagy elveszett csomag esetén?
1.Ellenőrizzük a nyomkövetési információkat
A legtöbb webshop és futárszolgálat lehetőséget biztosít a csomag nyomon követésére. Ha a csomag egy adott állomásról hosszabb ideje nem mozdul, érdemes felvenni a kapcsolatot az eladó ügyfélszolgálatával.
2.Kérjünk tájékoztatást az eladótól
Az eladónak igazolnia kell, hogy a terméket feladta, és hogy a késedelem milyen okból történt. Fontos, hogy írásban kérjünk tájékoztatást, mert ez később bizonyítékként szolgálhat.
3.Elállási jog érvényesítése és pénzvisszatérítés
- Belföldi és EU-s webshopoknál: Ha az eladó nem tudja garantálni a szállítást ésszerű időn belül, a vásárlónak joga van elállni a szerződéstől és visszakérni a pénzét.
- EU-n kívüli rendeléseknél: Egyes piacterek (pl. kínai webshopok) saját vásárlóvédelmi programokat kínálnak, amelyek lehetőséget adnak a pénzvisszatérítés igénylésére.
4.Bankkártyás fizetés és PayPal visszatérítés
Ha a vásárlás bankkártyával vagy PayPalon keresztül történt, a fogyasztók chargeback (visszaterhelési) eljárást kezdeményezhetnek. Ebben az esetben a bank vagy a PayPal vizsgálatot indít, és jogos panasz esetén visszatéríti a vásárló pénzét.
5.Fogyasztóvédelmi panasz benyújtása
- EU-n belüli vásárlás esetén az Európai Fogyasztói Központ (ECC) segíthet a vitás ügyek rendezésében.
- Magyarországon a Fogyasztóvédelmi Hatósághoz is lehet panaszt benyújtani.
Minden vásárlás előtt érdemes ellenőrizni a webshop vásárlói értékeléseit, a fizetési és szállítási feltételeket, valamint azt, hogy milyen garanciákat biztosítanak csomagvesztés vagy késedelem esetére.
Vissza a hírekhez
