A fogyasztói panasz fogalma az alábbiak szerint kerül meghatározásra.
A panasz a fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó észrevétele, kifogása.
Szóbeli panasz
A szóbeli panaszt haladéktalanul ki kell vizsgálnia a vállalkozásnak, és szükség szerint orvosolni kell. Amennyiben a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges – jegyzőkönyvet szükséges felvenni, és annak egy másolati példányát a jelen lévő fogyasztónak át kell adni. Telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás révén közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg el kell küldeni a jegyzőkönyvet. Egyéb esetben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan előírások szerint köteles eljárni a vállalkozás, melyet alább kívánok ismertetni. A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával megtett szóbeli panaszt a vállalkozás köteles egyedi azonosítószámhoz rendelni.
Írásbeli panasz
Írásbeli panasznak minősül a vásárlók könyvébe tett bejegyzés, továbbá a levél (postai, e-mail) formájában a vállalkozáshoz eljuttatva. Írásbeli panasz kezelésének alapvető szabályai: a válaszlevelet 30 napon belül (feladást is beleértve) szükséges elküldeni a fogyasztó részére, melynek érdemi választ kell tartalmaznia, amennyiben elutasító választ tartalmaz, azt szükséges indokolni továbbá elutasító válasz esetén a panasz jellege szerinti hatóságok nevét, levelezési címét szükséges megadni (kereskedelmi hatóság, fogyasztóvédelmi hatóság, békéltető testület). Ezen túlmenően a feladást köteles a vállalkozás hitelt érdemlően igazolni (pl. tértivevénnyel).
Vissza a hírekhez
