Panaszkezelési szabályzat
Célkitűzések
A LegitiMo Jogvédelmi Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) jelen panaszkezelési szabályzat elkészítésével és az abban leírt folyamat szabályozásával a következő célokat kívánja elérni:
- Az Ügyfelek panaszainak gyors, hatékony és átlátható kivizsgálása és orvoslása.
- A panaszok kapcsán keletkezett információk felhasználásával a Biztosító szolgáltatási színvonalának folyamatos javítása.
- Az ügyfélkör megtartása és folyamatos bővítése.
- A Biztosítóról kialakított pozitív kép folyamatos fenntartása és erősítése.
A LegitiMo Jogvédelmi Biztosító Zrt. minden, a termékeivel vagy a szolgáltatásaival kapcsolatban felmerült panaszt a nyilvántartó rendszerében rögzíti, kivizsgálja, és az eredményről tájékoztatja az ügyfelet.
Alapfogalmak
Ki a panaszos Ügyfél?
Panaszos Ügyfél lehet az a természetes személy, jogi személy, gazdálkodó szervezet, aki a Biztosító szolgáltatását Ügyfélként jogosult igénybe venni. Ügyfél lehet a szerződő, a biztosított, a kedvezményezett, a károsult, a Biztosító számára szerződéses ajánlatot tett és a Biztosító szolgáltatására jogosult más személy (a továbbiakban: Ügyfél).
Ki a fogyasztó?
Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.
Mi a panasz?
Panasznak tekintendő a Biztosító magatartásával, tevékenységével, szolgáltatásával, vagy mulasztásával összefüggő olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben az Ügyfél közvetlenül vagy meghatalmazás egyidejű csatolása mellett, meghatalmazottja útján vagy fogyasztói érdekképviseleti szerven keresztül a Biztosító vagy a biztosításközvetítői tevékenységet ellátó ügynök vagy a Biztosító által megbízott kiegészítő biztosításközvetítői tevékenységet végző személy eljárását kifogásolja.
Nem minősül panasznak, ha az Ügyfél az ügyével kapcsolatban a Biztosítótól általános tájékoztatást vagy állásfoglalást igényel, beleértve azt az esetet, ha az Ügyfél a szolgáltatási igényével kapcsolatosan harmadik személy – hatóság, bíróság, stb. – működésével összefüggő kérdést tesz fel. Ezeket állásfoglalás kérésnek tekintjük.
Amennyiben a kérelem tartalma alapján nem dönthető el az, hogy az panasznak tekintendő-e vagy sem, a panasz elintézéséért felelős személy az Ügyféllel felveszi a kapcsolatot e tárgyban.
A panasz bejelentési módjai, elérhetőségek
A Biztosítónál a panasz előterjesztésére a következő elérhetőségek valamelyikén van lehetőség:
Személyesen:
A Biztosító székhelyén kerülhet sor, amelynek címe az alábbi: 1083 Budapest, Bókay János utca 44-46. 8. em.
Hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken: 08:00-16:00, szerdán: 8:00-20:00.
Telefonon:
A LegitiMo Jogvédelmi Biztosító Zrt. központi telefonszáma: +36-1-486-36-00
A Biztosító a hívásokat hétfőn, kedden, csütörtökön és pénteken 8:00-16:00, szerdán 8:00-20:00 óráig folyamatosan fogadja.
Postai úton:
A Biztosító levelezési címe a következő:
LegitiMo Jogvédelmi Biztosító Zrt., 1428 Budapest, Pf. 9.
Elektronikusan:
E-mailben az info@legitimo.hu e-mail címen.
Faxon:
A Biztosító központi faxszáma: +36-1-486-36-01
Meghatalmazott útján is bejelentheti a panaszt az Ügyfél, melyhez a Meghatalmazás minta elérhető a Biztosító honlapján (www.legitimo.hu/panaszkezeles), illetve a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (5. sz.melléklet). A meghatalmazásnak minden esetben meg kell felelnie a teljes bizonyító erejű magánokirat vagy közokirat formai követelményeinek. (A leggyakrabban használt, formai követelményeknek megfelelő meghatalmazások: a meghatalmazó által saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által aláírt meghatalmazás; a nem saját kézzel írt és mind a meghatalmazó, mind a meghatalmazott által kettő tanú előtt aláírt meghatalmazás, ez esetben a tanúk nevét, címét és aláírását is fel kell tüntetni; ügyvédi meghatalmazás.)
Írásban a panasz benyújtható a Magyar Nemzeti Bank honlapján a Fogyasztói kérelem kitöltésével, mely az alábbi linken is elérhető:
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, illetve a Biztosító honlapján (www.legitimo.hu/panaszkezeles) és a jelen Panaszkezelési Szabályzat mellékleteként (4. sz. melléklet) is elérhető. A Biztosító az egyéb formában benyújtott írásbeli panaszt is befogadja.
Fogyasztói érdekképviseleti szerv is előterjeszthet panaszt az ügyfél ügyében.
A panasz beérkezése
A panasz abban az időpontban tekinthető a biztosítónál beérkezettnek, amikor a Biztosító székhelyére (1083 Budapest, Bókay János utca 44-46. 8. em) beérkezik, vagy amikor azt a Biztosító székhelyén tették.
Szóbeli panasz esetén
Telefonon történő panasztétel esetén a Biztosító és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt 5 évig megőrzi. Erről az Ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Biztosító biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli (5 percen belüli) élőhangos hívásfogadást és a panaszfelvételt. Szóbeli panasz esetén a beazonosítás a kötvényszám/ajánlatszám/kárszám, panaszos ügyfél neve, továbbá három személyes adat elkérésével történik. A Biztosító a panaszos ügyfél kérésére a személyes ügyintézés időpontja igénylésének napjától számított öt munkanapon belül személyes ügyfélfogadási időpontot biztosít. Időpontfoglalási kérését az ügyfél a 3.1. pontban megjelölt elérhetőségeken jelezheti.
A személyesen tett panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet készít, melynek másolatát átadja az Ügyfélnek. Amennyiben az Ügyfél a szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, az ügyintéző tájékoztatja az Ügyfelet, a panaszt a továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről.
A személyesen vagy telefonon tett panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és ha lehetséges, azonnal orvosolni kell.
Amennyiben a panasz azonnal orvosolható, és az elintézést az Ügyfél megfelelőnek tartja, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, rávezeti az elintézés tényét, és intézkedik a nyilvántartásba vételről.
Amennyiben a panasz azonnal elintézhető, de az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy az ügyintéző köteles a panaszról és a Biztosító álláspontjáról az Ügyfelet tájékoztatni. Emellett a panaszról és a Biztosító álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és intézkedik annak nyilvántartásba vételéről.
Amennyiben a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, úgy a panaszról a Biztosító jegyzőkönyvet vesz fel, és a személyesen tett panasz esetén a jegyzőkönyvet az Ügyféllel aláíratja, és egy aláírt példányt az Ügyfél részére visszaad. Ezt követően az ügyintéző intézkedik a panasz nyilvántartásba vételről.
A telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az Ügyfélnek a Biztosító – a panasszal kapcsolatos indoklással ellátott álláspontjának egyidejű megküldésével – a bejelentésről készített jegyzőkönyvet is megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.
A jegyzőkönyv az alábbi adatokat tartalmazza:
- ügyfél neve,
- ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
- a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
- az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
- a panasszal érintett szerződés kötvényszáma, ügytől függően ügyszám,
- az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- a panasszal érintett szolgáltató (a Biztosító) neve és címe.
A szóbeli panasz esetén a Biztosító felhívja a panaszos ügyfél figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat.
Telefonon történő panaszkezelés esetén Társaságunk az Ügyfél kérésére lehetőséget biztosít térítésmentesen a hangfelvétel visszahallgatására, továbbá kérésére 15 napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített, szószerinti jegyzőkönyvet, továbbá Ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatának kiadását a lenti Tájékoztató mellett.
A fenti esetben az alábbi tájékoztatást kapja az ügyfél:
„Tájékoztató
Tájékoztatjuk Önt, hogy a jelen levelünkhöz mellékelt hangfelvételt Ön nem hozhatja jogosulatlanul nyilvánosságra. Természetesen a hangfelvételt felhasználhatja például bírósági, hatósági eljáráshoz, panaszkezelési célra, átadhatja jogi képviselőjének vagy archiválhatja saját adatainak megőrzése érdekében.
A hangfelvétellel történő jogosulatlan visszaéléssel okozott (pl.: jogellenes nyilvánosságra hozatal) és az abból eredő teljes kárért Ön teljes kártérítési felelősséggel tartozik a LegitiMo Jogvédelmi Biztosító Zrt. felé a Polgári Törvénykönyv alapján.”
Írásbeli panasz esetén
Az írásbeli panasz sikeres beazonosításához legalább három olyan adat megadása szükséges, mely alapján az ügyfél, a kötvény, illetve a kárügy beazonosítható.
A beérkezett írásos dokumentumot az iktatásért felelős ügyintéző továbbítja az ügyfélközpontúsági csoport részére, aki a panasz részleteit a panasznyilvántartó rendszerében rögzíti, és átadja kivizsgálásra.
Amennyiben az Ügyfél panaszát elektronikus úton terjeszti elő, úgy a Biztosító 5 munkanapon belül visszaigazolást nyújt annak beérkezéséről, írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelés folyamatáról, valamint a panasz azonosítására szolgáló adatokról. Amennyiben az ügyfél a panaszát elektronikus úton terjeszti elő, azonban az elektronikus válaszadás jogszabályi feltételei nem állnak fenn, a Biztosító a panasz megválaszolását megelőzően a panasz érkezésének csatornáján tájékoztatja az ügyfelet, hogy a válaszát postai úton küldi meg.
Szükséghelyzetben
Amennyiben a Biztosító által megadott elektronikus elérési lehetőségei közül egyik sem működik (lásd III/3.1 pont), akkor a Biztosító által fent megjelölt telefonvonalon, ennek az elektronikus eléréssel egy időpontban bekövetkező üzemzavara esetén – pl. tartós áramszünet – a levelezési címre küldött levélben, vagy személyesen – vagy meghatalmazott által leadott irat formájában – van lehetőség panaszt tenni.
A panasz kivizsgálása, megválaszolása
Kivizsgálás
A panasz kivizsgálását a panaszügyben leginkább érintett osztály végzi, melyről az ügyfélközpontúsági csoport munkatársa dönt, és adja át az ügyet kivizsgálásra. Az ügyfélbejelentéseket a rendelkezésére bocsátott és általa ismert körülményeket figyelembe véve tekinti át. A tények feltérképezését, szükség esetén az állásfoglalások bekérését követően a Biztosító írásban tájékoztatja az Ügyfelet a vizsgálat eredményéről.
Amennyiben a bejelentés nem tartalmaz elegendő információt a panasz érdemi kivizsgálásához, ebben az esetben a panaszkezelő osztály haladéktalanul, legkésőbb a panasznak az Ügyfélközpontúsági osztályra történő beérkezését követő munkanapon felveszi az Ügyféllel a kapcsolatot a hiányzó adatok pótlása érdekében.
A Biztosító a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:
A Biztosító a panaszkezelés során a következő adatokat kérheti az Ügyféltől:
- név,
- születési idő, hely,
- édesanyja lánykori neve;
- kötvényszám vagy kárszám,
- cím (lakcím, székhely, levelezési cím),
- telefonszám,
- értesítés módja,
- a panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás,
- a panasz leírása, oka,
- az Ügyfél igénye,
- a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, amely a Biztosítónál nem áll rendelkezésre,
- meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás,
- a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
- A panaszt benyújtó Ügyfél adatait Társaságunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
A panaszt benyújtó Ügyfél adatait Társaságunk az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.
A panasz kivizsgálásához és rendezéséhez szükséges lépéseket, intézkedéseket az ügyintéző a panasznyilvántartó rendszerben rögzíti.
Amennyiben az Ügyfél korábbi panaszát a Biztosító elutasította, mely választ az Ügyfél nem fogadja el, és ugyanazon ügyben, azonos tárgyú panaszt tesz a Biztosítónál, úgy azt, amennyiben az ügyben újabb körülményt az Ügyfél nem tár fel, a korábbi panaszával megegyező ügyszámon kezeljük. Az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy a benyújtott ismételt panaszt a Biztosító jogosult
érdemi vizsgálat nélkül elutasítani, és a korábbi panaszra adott választ a továbbiakban is fenntartani, melyhez a korábbi panaszra adott válaszát is csatolja.
A panasz kivizsgálása minden esetben térítésmentes.
A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A panaszt és az arra adott választ a Biztosító öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja.
Válaszadási határidő
A panaszra az Ügyfélnek a biztosítóhoz történő bejelentést (a beérkezés időpontját) követő 30 napon belül érdemi, indokolással ellátott választ kell küldeni. Ez azt jelenti, hogy a panasz ügyében írt válaszlevelet a beérkezéstől számított 30 napon belül kell postára adni. A postai úton küldött levelet az ügyfél levelezési címére ajánlott, tértivevényes levélként kerül postázásra.
Jogorvoslati lehetőségek
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén, vagy amennyiben a Fogyasztónak minősülő Ügyfél a Biztosító álláspontjával nem ért egyet, az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
a) Amennyiben a panasz a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására irányul, akkor az Ügyfél a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjához fordulhat.
A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának elérhetőségei:
Székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
Levelezési címe: 1534 Budapest, BKKP Pf.: 777.
Telefonszáma: +36-80-203-776
Telefaxszáma: +36-1-489-91-02
Honlap: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem
E-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu
b) Annak érdekében, hogy az Ügyfél és a Biztosító közötti vitát a bírósági út igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos pénzügyi fogyasztói jogvita esetén az Ügyfélnek lehetősége van arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezze. A Pénzügyi Békéltető Testület a Magyar Nemzeti Bank által működtetett szakmailag független testület.
A Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: 1525 Budapest, BKKP Pf.: 172.
Címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 55.
Telefonszáma: +36-80-203-776
E-mail címe: ugyfelszolgalat@mnb.hu
Honlap: https://www.mnb.hu/bekeltetes
Társaságunk a Pénzügyi Békéltető Testület eljárására vonatkozóan általános alávetési nyilatkozatot nem tett, amelyben vállalta volna, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa azonban egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg az egymillió forintot.
c) A b) pontban meghatározott viták esetén a Szerződő vagy a Biztosított – döntésétől függően – a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása helyett a bírósági utat is igénybe veheti.
Kizárólag a bíróság járhat el:
– a bíztatási kárral összefüggő polgári jogi kérdésekben.
A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.
Amennyiben a Biztosító álláspontja szerint a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének mind az a), mind a b) pontját érinti, akkor az Ügyfelet a Biztosító tájékoztatja arról, hogy mely panaszrésszel melyik hatósághoz vagy szervhez fordulhat.
Ha a panasz a jelen szabályzat 4.3. alfejezetének egyik pontja alá sem tartozik, a Biztosító tájékoztatja az Ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra sajnos nincs lehetőség.
A Fogyasztónak nem minősülő Ügyfelet a panasz elutasítása, valamint a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Biztosító tájékozatja, hogy panaszával a Polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A bíróság eljárására a Polgári perrendtartásról szóló 2016. évi CXXX. törvény rendelkezései irányadóak.
A Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának kezdeményezése, illetve az MNB Fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtására szolgáló formanyomtatvány az alábbi helyen letölthető: https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok, továbbá a fenti említett ügyfélszolgálati elérhetőségeken beszerezhető. A formanyomtatvány térítésmentes megküldését Társaságunktól is kérheti az Ügyfél telefonon, személyesen, levélben, faxon, illetve e-mailben a jelen dokumentum III. 3.1. pontjában szereplő elérhetőségeken.
A fogyasztó ilyen tartalmú külön kérése esetén a formanyomtatványokat elektronikus hozzáféréssel rendelkező Ügyfél részére elektronikus úton, más esetben postai úton költségmentesen, haladéktalanul megküldjük.
A panaszügyek nyilvántartása
A Panaszügyi Nyilvántartás
Minden beérkezett panaszról a Biztosító nyilvántartást vezet, annak érdekében, hogy a panaszok, és azok rendezése, illetve a megoldásukat szolgáló intézkedések nyomon követhetők legyenek.
A Panaszügyi Nyilvántartás kötelező tartalmi elemei
A Panaszügyi Nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza:
- a panasz rövid leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
- a panasz benyújtásának időpontját,
- a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indoklását,
- az intézkedés teljesítésének határidejét, a kivizsgáló és a végrehajtásért felelős személy vagy személyek nevét,
- a kivizsgálás eredményének rövid leírását (a panasz rendezését), megoldást szolgáló intézkedés rövid leírását vagy a panasz elutasításának rövid indoklását,
- a panasz megválaszolásának időpontját (a válaszlevél postára adásának dátumát).
VIG 02 2023 4.sz .mell Fogyasztoi Panasz Szolgaltatonak
VIG 02 2023 5.sz .mell Meghatalmazas Minta
Budapest, 2023.08.15.
Szabó György
Vezérigazgató